高质量的服务是物业管理发展之道

无论是何种物业企业，都应该把服务质量放在所有工作的首位，只有高质量的服务才能让企业立于不败之地。

　　高质量的服务永远是企业生存之本，高质量的服务水平也是企业长期生存发展之道。

　　物业管理公司该不该足额收取业主物管费，创造更高的效益，为物管人员提高收入和福利待遇?答案是肯定的，这也是物业管理企业的重要服务内容之一。我以为，收费固然重要，但物管企业如重收费而轻服务，无异于“杀鸡取卵”，这样做的后果肯定是断了自己的后路，最终导致企业利润下降，最后难以为继，遭到市场的淘汰。

　　如此断言并非空穴来风。从笔者所掌握的情况来看，有的物管企业把收取物管费、垃圾费、水电费和其它费用与月工资和年终奖励挂钩，实行包干制，凡是收取费用在一定比例以下的，工资和年终奖将不能兑现。诚然，对物管员收取物管费实行挂钩的做法可以极大地调动物管员的积极性和对物管事业的激情，对推动企业的长期持续发展有很大的好处。

　　而把物管员对公共区域的巡检、对业主的接待服务、解决业主投诉、处理业主反馈问题等都放在了次要位置。反之，如果物业不注重收费以外服务和管理，就会带来一系列严重的后患：那就是对公共区域的巡检不到位和不仔细，对业主和顾客的投诉和求助不热情;对客户提出的要求不重视，对长期存在的问题采取拖拉等待推诿的态度;把收费以外的工作看作是例行公事;有的物管员对自己管辖的区域巡检次数减少，而是在巡检记录本上大做手脚;有的物管员对业主的意见和建议未能及时反馈给领导;有的物管员对长期悬而未决的遗留问题不能做到有效迅速的解决。这样做的结果只有一个：管理越来越不到位，服务越来越不周到，剩下的问题会越积累越多，业主对物管企业的投诉呈几何式的增长，最终导致企业被业主淘汰。

　　为什么说物业企业只注重收费不重服务是杀鸡取卵呢?这是因为：首先，物管企业本身就是从事服务工作的。其中，接待业主来访来电和处理业主的申请报修等业务占了物管日常业务的90%以上，剩下的10%则是对小区的收费，且在这 90%的服务里面，都是面对面的服务，心与心的沟通，如果忽视了平时的服务工作，而只注重对住户的费用收取工作，必然让业主不满，导致投诉增加。这方面的例子多不胜数，在全国的物管行业中, 业主自行车花草被盗、汽车破损、人身受到伤害、水电煤气不畅通等问题可谓层出不穷，屡禁不止，常常见诸于各种传媒，成为消费者投诉的首位。

　　再者，物业管理是一个利润比较低的行业，其收入的高低主要靠长期精心细致的服务得来的。物管企业应该及时迅速地把业主反映的问题进行解决，如路灯不亮、楼道卫生差、安全员态度恶劣、有偿收费过高、土地证房产证办理缓慢等，如果问题一拖再拖，最后将会滚雪球般越来越大，变得无法处理，结果是业主拒交任何费用。还有，对业主和顾客提出的合理建议应及时进行解决和处理，如业主提出个别业主在家中养宠物、老人晨练的音乐太响、物业工作人员消极怠工等，这些问题都需要企业及时解决和协调。

　　为了达到业主的需求和满意度，物业企业应加强从业人员的相关政策知识的培训和学习、加强对业主的空关房的定期检查和打扫、每年举行多次社区文化活动、组织业主对物管服务质量进行评价等，以最好的工作质量得到业主的认可。

　　最后，做好服务才是物管企业的最终目标，也是企业长期生存的根基所在。如果服务质量得不到提高，将会影响到企业的将来，甚至被业主“炒鱿鱼”的危险。这并非危言耸听，任何细小的问题往往会成为“老、大、难”，如某市一家物管企业在2004年度的投诉中，小区的工程质量和管理问题就占存在问题的总数50%以上，许多几年前留下来的诸如自从行车、兰花被盗等问题, 都因员工更换和流动、调动以及不及时处理等因素，导致物管费多年未缴。更重要的管理方面存在的问题，如油烟问题、噪声扰民问题、服务态度问题等，最后，该公司被业主自发组织的业主委员会解聘，成为市场的失败者。